Temario

Procesos y técnicas de comunicación
o Actitud proactiva y automotivación. ¿Sé lo que se espera de mí?
o Elementos que forman parte de un proceso de comunicación
o Comunicación informal y formal (descendente, ascendente, horizontal y transversal)

Técnicas de comunicación efectiva
o Actitud en la escucha activa. Habilidades técnicas. Barreras y dificultades
o Feedback, escucha empática y activa. Los flujos de la comunicación
o La comunicación en la empresa. Comunicación verbal y no verbal

Inteligencia emocional en la atención al cliente
o Escucha activa, saber observar, empatía y asertividad. Comportamiento asertivo
o Psicología de la motivación. Motivación intrínseca y extrínseca
o Creencias limitantes. Alta tolerancia a la frustración. Equilibrio entre la razón y la emoción

Comportamiento del consumidor. Experiencia del cliente
o Descubrir y satisfacer las necesidades del consumidor. ¿Qué compra el mercado?
o Factores internos de consumo: necesidades, motivaciones, deseos y percepciones
o Factores externos de consumo: cultura, grupos sociales, sector demográfico y económico
Atención al cliente interno y externo
o Habilidades sociales: educación, una sonrisa y sentido de pertenencia. En la tienda y en la oficina
o Conflictos en las relaciones de trabajo. Tipos de conflictos. Tratamiento de conflictos
o Formación continua como oportunidad de crecimiento personal y profesional

El cliente en la red de redes y a distancia
o Marca personal. Nuestra imagen en las redes sociales. De la empresa y del profesional
o El cliente a distancia. Redacción y comunicación por escrito. Vídeo llamadas
o El estado de ánimo lo es todo en la interacción en internet. El buen humor vende

Atención telefónica comercial
o Escucha activa. Reglas de cortesía telefónica. Qué decir y qué no decir. Preguntas guía
o Las objeciones del cliente. Tipos de objeciones. Técnicas para superar las objeciones
o Reclamaciones del cliente. Tratamiento de un interlocutor enfadado