Temario

1) Conceptos clave de la Gestión de Servicios
 Servicio
 Utilidad
 Garantía
 Cliente
 Usuario
 Gestión de Servicios
 Patrocinador
 Coste
 Valor
 Organización
 Salida
 Resultado
 Riesgo
 Oferta de Servicio
 Gestión de Relaciones de Servicio
 Entrega del Servicio
 Consumo del Servicio

2) Principios Rectores de ITIL® 4
 Enfocarse en el valor
 Comenzar donde estás
 Progresar iterativamente con feedback
 Colaborar y promover la visibilidad
 Pensar y trabajar holísticamente
 Mantenerlo sencillo y práctico
 Optimizar y automatizar

3) Las 4 dimensiones de la Gestión de Servicios
 Organizaciones y Personas
 Información y Tecnología
 Proveedores y Partners
 Flujos de Valor y Procesos

4) El Sistema de Valor del Servicio (SVS)
 Objetivo
 Componentes:
o Principios Rectores
o Gobierno
o Cadena de Valor
o Prácticas
o Mejora continua

5) La Cadena de Valor del Servicio
 Objetivo
 Actividades:
o Planificar
o Mejorar
o Participar
o Diseño y Transición
o Obtener/Construir
o Entregar y Mantener

6) Propósito y conceptos clave de las siguientes Prácticas de Gestión de ITIL® 4
 Propósito de:
o Gestión de seguridad de la Información
o Gestión de Relaciones
o Gestión de Proveedores
o Gestión de Activos de TI
o Monitorización y Gestión de Eventos
o Gestión de Versiones
o Gestión de Configuración del Servicio
o Gestión de Despliegues
o Mejora Continua del Servicio
o Control de Cambios
o Gestión de incidencia
o Gestión de Problemas
o Gestión de Peticiones de Servicio
o Centrode Servicio al Usuario
o Gestión de Nivel de Servicio
 Conceptos clave:
o ActivodeTI
o Evento
o Elemento de Configuración o Cambio
o Incidencia
o Problema
o Error conocido

7) Detalle de las siguientes Prácticas de Gestión de ITIL® 4
 Mejora Continua del Servicio
 Control de Cambios
 Gestión de incidencias
 Gestión de Problemas
 Gestión de Peticiones de Servicio
 Centro de Servicio al Usuario
 Gestión de Nivel de Servicio